Callcenters zijn communicatiecentra waar agenten worden ingezet om een groot aantal inkomende en uitgaande gesprekken te behandelen (via steeds meer media: whatsapp, Facebook, chat, video, enz.) Hun belangrijkste functie is het bieden van klantenondersteuning en technische hulp, maar callcenters kunnen ook verkoop, marketing, enquêtes en nog veel meer behandelen. Hier zijn enkele activiteiten die callcenters kunnen uitvoeren:
- Klantenservice: Callcenter agents kunnen inkomende oproepen beantwoorden van klanten die vragen hebben over de producten of diensten van een bedrijf of organisatie, of die hulp nodig hebben bij het oplossen van een probleem of klacht.
- Technische bijstand: Callcenters kunnen technische ondersteuning bieden voor de producten of diensten van een bedrijf of organisatie. Agenten kunnen klanten helpen bij het oplossen van technische problemen met apparatuur, enz.
- Enquetes en marktonderzoek: Callcenters kunnen ook worden gebruikt om enquêtes en marktonderzoek uit te voeren. Agenten kunnen vragen stellen aan klanten of prospects om gegevens te verzamelen over markttrends, consumentenvoorkeuren, enz.
- Boeken en plannen: Callcenters kunnen ook worden gebruikt voor boeken en plannen. Agenten kunnen boekingen aannemen voor vluchten, hotels, evenementen, enz.
Callcenters kunnen een breed scala aan diensten aanbieden, afhankelijk van de behoeften van het bedrijf en zijn klanten. Ze kunnen intern zijn of worden uitbesteed aan een serviceprovider.
Callcenters voor klantenondersteuning in de gezondheidszorg kunnen te maken krijgen met een aantal problemen vanwege de complexiteit van de gezondheidszorg en de gevoeligheid van de informatie. Callcenters voor klantenondersteuning in de gezondheidszorg kunnen te maken krijgen met een aantal problemen vanwege de complexiteit van de gezondheidszorg en de gevoeligheid van de informatie.
- Vertrouwelijkheid van informatie: Callcenters voor klantenondersteuning kunnen toegang hebben tot vertrouwelijke informatie over patiënten, zoals hun gezondheidstoestand, behandeling, medische geschiedenis, enz. Het is cruciaal om strikte protocollen in te voeren om de vertrouwelijkheid van deze informatie te garanderen (bv. anonimisering).
- Technische en medische kennis: Medewerkers van de klanten-/patiëntenservice moeten een grondige kennis hebben van de aangeboden gezondheidszorgproducten en -diensten, evenals de technische en medische vaardigheden om vragen van klanten/patiënten te beantwoorden.
- Complexiteit van problemen: Gezondheidsproblemen kunnen complex zijn en vragen om oplossingen op maat voor elke patiënt. Agenten moeten de complexe details van elke situatie kunnen begrijpen om de juiste hulp te kunnen bieden.
- Regelgevende workflow: callcenters voor klanten/patiëntenondersteuning in de gezondheidszorg moeten voldoen aan overheidsvoorschriften en industrienormen om de veiligheid van de patiënt en de kwaliteit van de zorg te garanderen. Dit kan leiden tot extra werkprotocollen en administratieve processen die gesprekken langer en complexer maken.
- Crisismanagement: Callcenters voor klantenondersteuning kunnen te maken krijgen met crisissituaties zoals medische noodgevallen of problemen met de volksgezondheid. Agenten moeten snel en effectief met deze situaties kunnen omgaan en tegelijkertijd emotionele steun en praktische hulp bieden.
En synthèse, les centres d’appels de support clientèle dans le secteur de la santé sont confrontés à des défis uniques qui nécessitent une formation et des compétences spécifiques pour fournir un service de qualité et assurer la sécurité et la confidentialité des informations des patients.
Oplossingen
Megabyte is al meer dan 35 jaar actief op de markt en kan een volledige cloudoplossing bieden met SaaS-telefonie voor callcenters, gekoppeld aan het eigen applicatieplatform ComplyStation, dat voldoet aan de behoeften van callcenters in de gezondheidszorg en andere sectoren.
3CX biedt een uitgebreide Call Center oplossing met dynamische wachtrijen, rapporten, Wallboards en integratie met ComplyStation. Complexe en geavanceerde call flows kunnen worden ontworpen met behulp van de Call Flow Designer door eenvoudig slepen en neerzetten. Maar 3CX gaat niet alleen over bellen! We integreren Live Chat, Facebook en SMS om van je callcenter een complete contactcenteroplossing te maken.
ComplyStation is het applicatieplatform van Megabyte/Lisam, dat ook rijk is aan modules met toegevoegde waarde: “Contact” (patiëntendossier), “Acties” (beheer van activiteiten en planning) en “Assessment” (beheer van formulieren en vragen).
