Les centres d’appels sont des centres de communication où des agents sont employés pour gérer un grand nombre d’appels entrants et sortants (via des media de plus en plus nombreux : whatsapp, Facebook, chat, visio, …) Leur fonction principale est de fournir un support clientèle et d’assistance technique, mais les centres d’appels peuvent également gérer des ventes, du marketing, des enquêtes et bien plus encore. Voici quelques-unes des activités que les centres d’appels peuvent effectuer :
- Support clientèle : Les agents de centres d’appels peuvent répondre aux appels entrants des clients qui ont des questions sur les produits ou services d’une entreprise ou d’organisations, ou qui ont besoin d’aide pour résoudre un problème ou une réclamation.
- Assistance technique : Les centres d’appels peuvent fournir un support technique pour les produits ou services d’une entreprise ou d’une organisation. Les agents peuvent aider les clients à résoudre des problèmes techniques avec quelconques équipements , etc.
- Enquêtes et études de marché : Les centres d’appels peuvent également être utilisés pour effectuer des enquêtes et des études de marché. Les agents peuvent poser des questions à des clients ou à des prospects pour recueillir des données sur les tendances du marché, les préférences des consommateurs, etc.
- Réservation et planification : Les centres d’appels peuvent également être utilisés pour la réservation et la planification. Les agents peuvent prendre des réservations pour des vols, des hôtels, des événements, etc.
Les centres d’appels peuvent offrir une grande variété de services, en fonction des besoins de l’entreprise et des clients. Ils peuvent être internes à une entreprise ou externalisés à un prestataire de services.
Les centres d’appels de support clientèle dans le secteur de la santé peuvent rencontrer plusieurs difficultés en raison de la complexité du domaine de la santé et de la sensibilité des informations impliquées. Voici quelques-unes des difficultés courantes rencontrées par les centres d’appels de support clientèle dans le secteur de la santé :
- Confidentialité des informations : Les centres d’appels de support clientèle peuvent avoir accès à des informations confidentielles sur les patients, telles que leur état de santé, leur traitement, leur historique médical, etc. Il est crucial de mettre en place des protocoles stricts pour assurer la confidentialité de ces informations (par exemple l’anonymisation)
- Connaissances techniques et médicales : Les agents de support clientèle/patient doivent avoir une connaissance approfondie des produits et services de santé offerts, ainsi que des compétences techniques et médicales pour répondre aux questions des clients/patient.
- Complexité des problèmes : Les problèmes de santé peuvent être complexes et nécessiter des solutions sur mesure pour chaque patient. Les agents doivent être en mesure de comprendre les détails complexes de chaque situation pour offrir une assistance appropriée.
- Flux de travail réglementaire : Les centres d’appels de support clientèle/patient dans le secteur de la santé doivent respecter les réglementations gouvernementales et les normes de l’industrie pour garantir la sécurité des patients et la qualité des soins. Cela peut entraîner des protocoles de travail et des processus administratifs supplémentaires qui peuvent rendre les appels plus longs et plus complexes.
- Gestion de crise : Les centres d’appels de support clientèle peuvent être confrontés à des situations de crise telles que des situations d’urgence médicale ou des problèmes de santé publique. Les agents doivent être en mesure de gérer ces situations rapidement et efficacement tout en fournissant un soutien émotionnel et une assistance pratique.
En synthèse, les centres d’appels de support clientèle dans le secteur de la santé sont confrontés à des défis uniques qui nécessitent une formation et des compétences spécifiques pour fournir un service de qualité et assurer la sécurité et la confidentialité des informations des patients.
Solutions
Présente sur le marché depuis 35 ans, Megabyte peut proposer une solution full Cloud avec une téléphonie en mode SaaS pour Call Center couplée à sa propre plateforme d’applications appelée ComplyStation rencontrant les besoins des centres d’appels en matière de santé et autres.
3CX offre une solution de Call Center riche en fonctionnalités avec files d’attente dynamiques, rapports, Wallboards et intégration avec ComplyStation. Les flux d’appels complexes et avancés peuvent être conçus via un simple glissé/déposé avec le Call Flow Designer. Mais 3CX, ce n’est pas que les appels ! Nous intégrons le Live Chat, Facebook et les SMS pour transformer votre centre d’appel en une solution de centre de contact complète.
ComplyStation est la plateforme d’applications de Megabyte/Lisam également riche en modules à valeur ajoutée : « Contact » (dossier patient), « Actions » (gestion des activités et du planning), et « Assessment » (gestion des formulaires & des questions.)
